Normas del INDOTEL¶
"Norma que regula el uso de los servicios públicos de telecomunicaciones para fines de cobro de deuda."
Primero: horario de realización y cantidad de telecomunicaciones permitidas con fines de cobro de deudas¶
Se considerará como uso indebido de un servicio de telecomunicaciones, conforme a las disposiciones de la Ley General de Telecomunicaciones No. 153-98, la realización y/o programación de telecomunicaciones para fines de gestión de cobro de deudas en intervalos de tiempo menores a treinta (30) minutos entre una telecomunicación y otra.
También se considerará uso indebido la realización y/o programación de más de cinco (5) telecomunicaciones por día que perturben la paz de los receptores, en particular aquellas telecomunicaciones que se realicen fuera del periodo comprendido entre las siete de la mañana (7:00 a. m.) y las seis de la tarde (6:00 p. m.) de lunes a viernes, y los sábados fuera del horario comprendido entre las nueve de la mañana (9:00 a. m.) y la una de la tarde (1:00 p. m.).
Párrafo I: Los días feriados o no laborables no se podrá realizar gestión de cobros mediante telecomunicaciones personalizadas o automatizadas.
Párrafo II: La cantidad de telecomunicaciones permitidas por día se calculará por deudor o destinatario y por tipo de deuda que este mantenga con la entidad determinada, no por medio utilizado. Por tanto, sin importar el servicio de telecomunicación utilizado para realizar el contacto de cobro de deuda, el destinatario no podrá recibir más de cinco (5) telecomunicaciones por día por tipo de deuda, con la finalidad de hacer un uso adecuado de las telecomunicaciones y preservar la tranquilidad de los receptores.
Segundo: líneas telefónicas a las cuales se pueden realizar telecomunicaciones con fines de cobro de deudas¶
La realización y/o programación de telecomunicaciones para fines de gestión de cobro de deuda solo podrán efectuarse a líneas telefónicas residenciales o personales, no a líneas comerciales o correspondientes a los lugares laborales del deudor.
Solo podrán realizarse telecomunicaciones para fines de gestión de cobro de deuda a líneas comerciales cuando se trate de una deuda contraída por el negocio o comercio, o en casos en los que la línea telefónica comercial o del lugar de trabajo se encuentre registrada a nombre del usuario a quien estén dirigidas las llamadas de gestión de cobro.
Tercero: suministro de información¶
La entidad que utilice los servicios de telecomunicaciones como instrumento para perseguir el pago de deudas deberá, en todos los casos, informar al receptor del mensaje el nombre completo del deudor, la finalidad de la telecomunicación, el concepto de la deuda, así como el nombre comercial y los números telefónicos de la entidad acreedora.
Párrafo I: Cuando el proceso de recuperación de los valores adeudados sea manejado por una entidad externa a la acreedora, en el mensaje de cobro deberá especificarse, además de lo expuesto en el párrafo anterior, el nombre de la oficina o empresa que realiza la gestión, sus números telefónicos de contacto y el nombre comercial de la empresa en representación de la cual actúa.
Párrafo II: Cuando la entidad utilice los servicios de telecomunicaciones para fines de recordatorios de pago y el plazo para efectuar dicho pago no se encuentre vencido, deberá incluir mecanismos válidos y activos que permitan al cliente decidir si desea recibir o no los recordatorios de su obligación de pago.
Párrafo III: Sin perjuicio de lo dispuesto por la Ley No. 310-14, que regula el envío de correos electrónicos no solicitados, se considera uso indebido de las telecomunicaciones no incluir estos mecanismos en las telecomunicaciones para el cobro de deudas, así como continuar enviando recordatorios una vez el cliente haya revocado su consentimiento para recibirlos.
Cuarto: obligación de verificación¶
La empresa o entidad que efectúe gestión de cobro, antes de realizar o programar telecomunicaciones, tiene la obligación de realizar las verificaciones necesarias para confirmar y validar que el medio por el cual se realizarán las telecomunicaciones corresponde al deudor.
En el caso de una cuenta residencial, se deberá confirmar que esta se encuentra habilitada en la residencia del deudor destinatario. En el caso de líneas móviles, se deberá confirmar que la línea sea utilizada por el deudor o destinatario, o que se encuentre a nombre de este.
Párrafo I: La entidad o gestora de cobro, antes de programar un sistema automatizado identificado como “turbo cobro”, deberá producir una telecomunicación persona a persona en la línea telefónica correspondiente, con la finalidad de confirmar que efectivamente dicha línea continúa siendo un medio de contacto con el deudor.
De dicha gestión deberá quedar constancia, como mínimo, de los siguientes datos: nombre y apellido de la persona con quien se efectuó la verificación ordenada en el presente mandato, fecha y hora de la verificación, número de teléfono contactado y número de teléfono desde el cual se originó la telecomunicación.
Solo después de constatar que un número telefónico corresponde al domicilio o es de uso del deudor, se podrá dar curso a la programación de cobro mediante el sistema Turbo Cobro o telecomunicaciones automatizadas.
Quinto: procedimiento para interponer denuncias y sanciones¶
Párrafo I: El usuario de servicios públicos de telecomunicaciones que sea objeto de violación de las disposiciones contenidas en la presente norma deberá presentar su denuncia o queja ante el Centro de Asistencia al Usuario (CAU) del INDOTEL, identificando la entidad o persona que está cometiendo la infracción y acompañada de un registro de telecomunicaciones entrantes emitido por su proveedor de servicios de telecomunicaciones.
Dicho registro deberá incluir la cantidad de telecomunicaciones recibidas por parte de la empresa gestora de cobros, el número de telecomunicaciones recibidas por día, los horarios en que se produjeron y el nombre del titular de la línea. La falta de presentación del referido registro no será motivo de inadmisibilidad de la queja o denuncia ante el CAU.
Párrafo II: Las prestadoras de servicios públicos de telefonía no podrán negarse a entregar el listado de llamadas entrantes de los usuarios, el cual deberá estar sellado por la prestadora.
Asimismo, el usuario deberá indicar si el deudor destinatario reside o tiene domicilio en el lugar donde está instalada la línea telefónica a la que se realizan o programan las llamadas. En caso de tratarse de una línea móvil, deberá indicar si esta es utilizada o no por el deudor destinatario de las llamadas.
Párrafo III: El uso indebido de los servicios de telecomunicaciones al que se refiere la presente norma se reputará como una falta leve, de acuerdo con las disposiciones del artículo 107, literal b), de la Ley General de Telecomunicaciones No. 153-98, sancionable por el INDOTEL conforme a lo dispuesto en la citada ley para este tipo de faltas.
Párrafo IV: A tenor de lo establecido en el artículo 110, literal “b”, de la Ley General de Telecomunicaciones No. 153-98, la reincidencia será tenida en cuenta para fines de graduación de la sanción. Sin perjuicio de lo anterior, conforme a lo establecido en el artículo 106, letra k, de la referida Ley General de Telecomunicaciones No. 153-98, se tipificará como falta grave la comisión, en el plazo de un (1) año, de dos o más infracciones leves sancionadas mediante acto administrativo firme, con autoridad de cosa decidida.
Sexto: derogaciones¶
La presente resolución deja sin efecto la Resolución No. 002-09, aprobada por el Consejo Directivo del INDOTEL, con fecha cinco (05) de febrero del año dos mil dieciséis (2016), y deja sin efecto cualquier otra disposición o medida que le sea contraria.