Normas del INDOTEL para gestiones de cobro¶
Última actualización: 23 de agosto de 2026
Esta página resume disposiciones relevantes de la Norma que regula el uso de los servicios públicos de telecomunicaciones para fines de cobro de deuda, aprobada mediante la Resolución No. 010-16 del INDOTEL, incluyendo las modificaciones introducidas por la Resolución No. 019-16.
Importante
Esta página es un resumen informativo para usuarios de OBMessage. No sustituye el texto oficial de las resoluciones ni constituye asesoría legal. El Cliente es responsable de verificar la normativa vigente aplicable a su operación.
1. Horarios y frecuencia de contacto¶
Las gestiones de cobro mediante servicios públicos de telecomunicaciones están sujetas a límites de horario y frecuencia.
Intervalo mínimo¶
No deberán programarse telecomunicaciones para gestión de cobro con intervalos inferiores a 30 minutos entre una comunicación y otra.
Cantidad máxima¶
No deberán realizarse más de cinco (5) telecomunicaciones por día, considerando el total de mecanismos de telecomunicaciones utilizados conforme a la normativa.
La cantidad aplicable deberá controlarse por deudor o destinatario y conforme al tipo de deuda correspondiente.
Horarios¶
Los contactos deberán respetar los siguientes períodos:
- Lunes a viernes: de 7:00 a. m. a 8:00 p. m.
- Sábados: de 9:00 a. m. a 1:00 p. m.
- Días feriados o no laborables: no deberán realizarse gestiones de cobro mediante telecomunicaciones personalizadas o automatizadas.
2. Líneas que pueden ser contactadas¶
La realización o programación de telecomunicaciones para gestión de cobro deberá realizarse únicamente a líneas en las que se haya constatado que el deudor es usuario de la línea.
Líneas comerciales¶
Podrán utilizarse líneas comerciales cuando:
- La deuda haya sido contraída por el negocio o comercio; o
- La línea comercial o del lugar de trabajo se encuentre registrada a nombre del usuario al cual se dirige la gestión.
Lugar de trabajo¶
Las telecomunicaciones al lugar de trabajo del deudor deberán cumplir las condiciones establecidas por la norma.
Cuando correspondan, deberán ser comunicaciones personalizadas, de persona a persona y directas.
El deudor puede solicitar que no se realicen comunicaciones a su lugar de trabajo cuando considere que esto afecta su estabilidad o seguridad laboral.
Cuando se ejerza esta opción, deberá proporcionarse otro mecanismo válido de contacto.
3. Información que debe suministrarse¶
La entidad que utilice telecomunicaciones para gestionar el pago de una deuda deberá proporcionar al receptor la información requerida por la normativa, incluyendo:
- Nombre completo del deudor.
- Finalidad de la comunicación.
- Concepto de la deuda.
- Nombre comercial de la entidad acreedora.
- Números telefónicos de la entidad acreedora.
Cuando la gestión sea realizada por una empresa externa, deberá identificarse además:
- La empresa o gestor que realiza el cobro.
- Sus datos telefónicos de contacto.
- La entidad acreedora en cuyo nombre actúa.
4. Recordatorios antes del vencimiento¶
Cuando se envíen recordatorios de pago antes de que la obligación se encuentre vencida, deberán existir mecanismos válidos y activos que permitan al cliente decidir si desea continuar recibiendo dichos recordatorios.
Una vez revocado el consentimiento correspondiente, deberán respetarse las obligaciones aplicables para detener futuras comunicaciones de recordatorio.
5. Verificación del medio de contacto¶
Antes de realizar o programar gestiones de cobro, la entidad debe realizar las verificaciones necesarias para confirmar que el medio de telecomunicación corresponde al deudor o que este es usuario de la línea.
No deberá presumirse que un número continúa correspondiendo al deudor únicamente porque haya sido proporcionado anteriormente.
6. Sistemas automatizados o “Turbo Cobro”¶
Antes de programar sistemas automatizados de cobro, la normativa requiere una verificación previa de persona a persona para confirmar que la línea continúa siendo un medio de contacto válido con el deudor.
De dicha verificación deberá mantenerse constancia, incluyendo como mínimo los datos exigidos por la regulación, como:
- Nombre y apellido de la persona con quien se realizó la verificación.
- Fecha y hora.
- Número contactado.
- Número desde el cual se originó la comunicación.
Solo después de realizar la verificación correspondiente deberá procederse con la automatización cuando resulte legalmente permitida.
7. Registro y trazabilidad¶
Los clientes que realicen gestiones de cobro deben mantener registros suficientes para demostrar cumplimiento de:
- Horarios.
- Cantidad de contactos.
- Intervalos entre contactos.
- Identidad del destinatario.
- Verificaciones realizadas.
- Consentimientos y revocaciones cuando correspondan.
- Información suministrada durante la gestión.
8. Quejas y denuncias¶
Los usuarios que consideren que se han incumplido las disposiciones de la norma pueden presentar una denuncia o queja ante el Centro de Asistencia al Usuario (CAU) del INDOTEL.
INDOTEL podrá evaluar la información y aplicar las medidas o sanciones previstas en la legislación aplicable.
9. Responsabilidad del Cliente de OBMessage¶
El Cliente es responsable de configurar sus campañas, automatizaciones y comunicaciones para cumplir las obligaciones regulatorias correspondientes.
La disponibilidad en OBMessage de una funcionalidad de programación o automatización no sustituye la obligación del Cliente de determinar:
- Si puede realizar la comunicación.
- Cuándo puede realizarla.
- Cuántas veces puede contactar al destinatario.
- Qué información debe proporcionar.
- Qué canal puede utilizar.
10. WhatsApp y cobro de deudas¶
Restricción de WhatsApp
Cumplir las normas del INDOTEL no significa que la gestión de cobros pueda realizarse mediante cualquier canal.
La WhatsApp Business Messaging Policy vigente incluye el cobro de deudas entre las actividades restringidas/prohibidas en WhatsApp Business Services.
Por tanto, un caso de uso puede cumplir las reglas locales de INDOTEL y aun así no estar permitido en WhatsApp.
Consulte:
Política de uso de WhatsApp Business Platform
11. Otras normas aplicables¶
Las gestiones también pueden estar sujetas a otras disposiciones, incluyendo, según corresponda:
- Ley General de Telecomunicaciones No. 153-98.
- Ley No. 310-14 sobre Correos Electrónicos Comerciales no Solicitados (SPAM).
- Normas de protección de datos personales.
- Normativa financiera o de protección al consumidor.
- Otras regulaciones aplicables al Cliente y a su industria.
12. Referencia oficial¶
Puede consultar la Resolución No. 010-16, incluyendo las modificaciones incorporadas por la Resolución No. 019-16, en el sitio oficial del INDOTEL: